Khách hàng – chính là người quyết định đến sự tồn vong của một sản phẩm – dịch vụ trên thị trường. Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp chính là mối quan hệ mà mọi doanh nghiệp cần thiết lập và phát triển nó để không ngừng giúp doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển bền vững.
1. Khái niệm quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là mối quan hệ giữa người bán (tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân) với người mua (cũng có thể là tổ chức doanh nghiệp hoặc cá nhân). Ở đây là đang xét đến mối quan hệ giữa người bán là tổ chức, doanh nghiệp.
Có rất nhiều định nghĩa về quản lý quan hệ khách hàng, trong đó có thể hiểu Quản lý quan hệ khách hàng (tiếng Anh: Customer relationship management) là phương pháp giúp các doanh nghiệp, tổ chức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm tăng doanh thu. Quản lý quan hệ khách hàng là quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, lịch sử liên lạc hay lịch sử giao dịch… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng đến việc duy trì và tăng trưởng doanh số.
2. Các nhóm quan hệ khách hàng
Tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, thường khách hàng của các doanh nghiệp có 2 loại: Khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng doanh nghiệp (B2B). Như vậy, doanh nghiệp cùng cần chia ra 2 nhóm quan hệ khách hàng thường gặp đó là:
- Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Mà mối quan hệ giữa doanh nghiệp bán và người mua là các doanh nghiệp, tổ chức. Với nhóm khách hàng này việc quản lý khá phức tạp, vì bản thân mỗi doanh nghiệp là rất nhiều thông tin cần quản lý. Và đặc biệt, có thể người bán sẽ phải liên hệ và làm việc với nhiều đối tác của bên mua. Vì thế, việc quản lý tốt các thông tin càng chi tiết cụ thể và minh bạch sẽ càng giúp cho quá trình làm việc của 2 bên thuận lợi.
- Quản trị khách hàng cá nhân: Đây là mối quan hệ giữa người bán là doanh nghiệp và bên mua là các cá nhân. Trong trường hợp này các thông tin quản lý sẽ ít hơn, nhưng bên cạnh đó thường số lượng khách hàng là rất lớn. Do vậy, việc quản lý quan hệ khách hàng cá nhân cũng chưa hẳn là một bài toán dễ giải.
3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
Hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều đã ý thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng và đã chú trọng đầu tư cho vấn đề này. Tuy nhiên, việc đầu tiên mà nhiều doanh nghiệp chưa giải quyết được triệt để đó là quy trình làm việc và chăm sóc khách hàng. Khi có một quy trình chuẩn rồi các doanh nghiệp mới nên nghĩ đến việc sử dụng các công cụ hỗ trợ. Phần mềm quản lý khách hàng là lựa chọn tối ưu hiện giờ. Trên thị trường cho những phần mềm riêng lẻ với giá thành rẻ cho đến những phần mềm quản lý khách hàng tích hợp với hệ thống ERP.
Tùy thuộc vào yêu cầu riêng mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những biện pháp để quản lý tốt mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp hay quan hệ khách hàng cá nhân nhằm ngày càng phục vụ thượng đế của mình.
>> Tham khảo phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay
