Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt thì vấn đề chăm sóc khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và đầu tư mạnh mẽ hơn, nhằm cải thiện tối đa hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cùng bài viết đi tìm hiểu về những tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục.
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là bao gồm tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện, từ thăm hỏi, tư vấn, giải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng. Nhằm mục đích thỏa mãn tối đa các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện nhằm mục đích cuối cùng là để giữ chân những khách hàng cũ và là cơ sở để mở rộng hệ thống khách hàng.
2. Những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã xuất hiện từ lâu. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp cũng có sự quan tâm và đầu tư đúng mức cho hoạt động này, thậm chí nhiều doanh nghiệp còn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Bài viết sẽ đi trình bày về một số vấn đề còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay.
-
Thiếu thốn nhân lực
Để có thể chăm sóc tốt được tất cả các khách hàng thì yếu tố đầu tiên là phải đảm bảo có đủ nhân lực để thực hiện công việc đó. Bởi khi không đủ nhân lực để đáp ứng được khối lượng công việc thì một điều tất yếu là gánh nặng công việc với mỗi cá nhân sẽ gia tăng lên, và chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả công việc. Cụ thể là với hoạt động chăm sóc khách hàng, đa phần doanh nghiệp còn chưa có sự đầu tư đúng mức cho hoạt động này nên nhân lực còn hạn chế cả về chất lượng và số lượng.
Số lượng nhân lực không đủ thì mỗi người sẽ phải chăm sóc thêm nhiều khách hàng. Vì vậy mà thời gian dành cho mỗi khách hàng sẽ bị hạn chế, không đủ để khai thác và tìm hiểu được hết các vấn đề mà khách hàng vướng mắc, cũng như mong muốn của họ. Như vậy thì mục đích của công tác chăm sóc khách hàng sẽ không đạt được.
-
Thông tin liên hệ của doanh nghiệp không rõ ràng
Để có thể tiếp nhận được đầy đủ và toàn diện các phản hồi từ phía khách hàng thì doanh nghiệp cần phải có nhiều nguồn thông tin để khách hàng liên hệ.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật số thì cả phía doanh nghiệp và khách hàng đều có rất nhiều cách thức để liên hệ, trao đổi với nhau. Tuy nhiên, còn rất nhiều doanh nghiệp chưa khai thác, tận dụng tối đa được nguồn tài nguyên trên để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể, có nhiều phương tiện như mạng xã hội facebook, website công ty hay thậm chí là các ứng dụng nhắn tin như zalo, skype. Tuy nhiên, đa phần các doanh nghiệp mới chỉ sử dụng phương thức chính là trao đổi qua điện thoại hoặc email. Mà hai phương thức này lại khá mất thời gian để kiểm tra và tiếp nhận thông tin. Chính vì vậy mà đây có thể coi là một hạn chế lớn, cản trở đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
-
Chưa có quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể
Để công việc được thực hiện một cách hiệu quả nhất có thể thì phải có một quy trình công việc rõ ràng, có sự phân công phân nhiệm cụ thể. Điều này giúp công việc được thực hiện một cách có hệ thống, tránh sự chồng chéo. Như vậy vừa giúp phát huy tối đa được năng suất của từng cá nhân, đồng thời kiểm soát và đánh giá được tiến độ công việc. Tuy nhiên, đa phần các doanh nghiệp còn chưa xây dựng được quy trình này nên trong hoạt động chăm sóc khách hàng còn gặp phải những trở ngại trên.
-
Chưa chú trọng đến nâng cao nghiệp vụ
Công tác chăm sóc khách hàng là một công việc đòi hỏi không chỉ các kiến thức liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn cần tới kỹ năng giao tiếp. Vì vậy các doanh nghiệp cần định kỳ tổ chức các buổi đào tạo về kiến thức liên quan đến nghiệp vụ của doanh nghiệp, cũng như tài trợ cho nhân viên tham gia các khóa học để nâng cao kỹ năng công việc. Tuy nhiên, để thực hiện được việc này thì chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra là không hề nhỏ. Và không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ ngân sách để thực hiện. Đây cũng chính là một bất cập mà nhiều chủ doanh nghiệp thấy được nhưng chưa có biện pháp khắc phục hiệu quả.
>> Giới thiệu: Phần mềm quản lý khách hàng của BRAVO.
>> Chi tiết: Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM
