Việc theo dõi, quản lý nguồn khách hàng giờ đây đã có các công cụ hỗ trợ như phần mềm quản lý khách hàng. Tuy nhiên, trước khi có được những khách hàng tiềm năng, phải trải qua rất nhiều công đoạn tìm hiểu, trong đó có nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng hay ngày nay người ta vẫn dùng một cụm từ đó là “insight Khách hàng”. Đây là công việc mà các doanh nghiệp cần phải chú trọng vào nếu muốn hiểu và đáp ứng tốt nhất khách hàng mục tiêu của mình.
Bài viết dưới đây sẽ phân tích vấn đề này dưới 2 nhóm đối tượng: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
1. Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân
Đây là người tiêu dùng cuối của rất nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp bán hàng tiêu dùng. Với khách hàng cá nhân thì những yếu tố sau sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của họ:
- Đầu tiên là nhóm các yếu tố cá nhân như: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính là nguyên nhân của các động cơ, nhu cầu tiêu dùng. Dựa vào những yếu tố này các doanh nghiệp cần phân loại đối tượng khách hàng tiềm năng của mình cũng như kênh và thông điệp để truyền thông.
- Nhóm yếu tố thứ 2 thuộc về tâm lý bên trong con người gồm: những yếu tố như động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ. Đây là nhóm yếu tố khá khó nắm bắt nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua sắm của khách hàng, vì vậy các doanh nghiệp không nên bỏ qua.
- Nhóm yếu tố cuối cùng là những yếu tố bên ngoài như môi trường văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình. Đặc biệt với các doanh nghiệp xuyên biên giới, những yếu tố văn hóa cần được coi trọng trong các chiến lược Marketing khi muốn gia nhập thị trường.
2. Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp lại có những đặc điểm khác với khách hàng cá nhân và cũng khó khăn hơn. Bởi có khi người ra quyết định mua không phải là người sử dụng sản phẩm. Hay có những sản phẩm để ra được quyết định mua người bán hàng phải làm việc với rất nhiều người trong tổ chức. Do vậy, việc nghiên cứu hành vi cũng phải nhắm đến nhiều đối tượng hơn. Mỗi đối tượng một đặc điểm và vai trò trong quá trình ra quyết định mua hàng khiến cho doanh nghiệp phải có những thông điệp khác nhau.
Dưới đây là một số vấn đề mà khi nghiên cứu hàng vi mua sắm của khách hàng doanh nghiệp ta cần nắm vững:
-
Kết cấu thị trường và đặc điểm của nhu cầu
- Ở đây người mua ít hơn, nhưng khối lượng mua lớn hơn
- Thị trường thường có tính tập trung về mặt địa lý hơn.
- Nhu cầu của thị trường tổ chức là nhu cầu có tính phát sinh.
- Nhu cầu không có tính co dãn là đặc điểm rất quan trọng cần lưu ý cùng với đó nhu cầu có tính biến động mạnh
-
Bản chất của khách hàng tổ chức
- Người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêu dùng. Đặc biệt, như phân tích ở trên thì quyết định mua của họ liên quan đến nhiều bên tham gia kéo theo quá trình quyết định lâu hơn.
- Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức, người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau.
Ngoài ra, đối với mỗi lĩnh vực khác nhau thì việc nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng sẽ được tiến hành linh động để phù hợp với tính chất của lĩnh vực đó.
Xem thêm: Phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho dân Sales mới vào nghề
